Por Claudio Farías (**)
Podríamos definir el marketing interno como el conjunto de técnicas que permiten "vender" la idea de empresa, con sus objetivos, estrategias, estructuras, directivos y demás componentes, a un "mercado" constituido por los trabajadores-"clientes-internos"- que desarrollan su actividad en ella, con el objetivo último de incrementar su motivación y, como consecuencia directa, su productividad, siendo esta última incidente en la creación de valor para el consumidor.
La empresa tiene la necesidad de establecer una estrategia social concreta y perfectamente planificada, que se adapte a ella y al entorno donde opera: el marketing interno.
Entonces el objetivo último del marketing interno es potenciar la productividad de la empresa, fomentando la motivación e integración del elemento humano hacia los fines de la organización.
El cliente interno implica reconocer al trabajador como el principal activo de la empresa, no como un costo. Supone apostar por una fuerza laboral estable y en constante proceso de formación, a la que se aplica el llamado salario emocional (valor que recibe el trabajador más allá del estrictamente monetario). Supone fidelizar al empleado reconociendo su valor y su posición dentro de la empresa. En concreto la expresión “cliente interno” no hace sino mostrar una nueva forma de entender el proceso de producción, principalmente en empresas de servicios, y las relaciones que se generan dentro de la propia organización. El cliente interno va indisolublemente unido al marketing interno, que no es sino la aplicación de los principios del marketing relacional, a los trabajadores de la organización. Con ellos se pretende lograr una mayor lealtad, identificación y compromiso con las estrategias de la empresa. El concepto de cliente interno da la vuelta a la pirámide de mando.
En conclusión, el Marketing Interno se presenta como una pieza clave en la creación de valor para el consumidor.
Referencias:
LÓPEZ S., J.J.: “El cliente interno" en Contribuciones a la Economía, enero 2007.
PRAHALAD C., y HAMEL G., (1990). “The Core Competence of theCorporation”. Harvard Business Review, pp. 79-91.
WILLIAM G. R., "Internal marketing and organizational behavior: A partnership in developing customer-conscious employees at every level", Journal of Business Research, 20, 1, 1990, pp. 63-70
(**) MBA en Recursos Humanos, Chile. Estudios de Espacialización en Buenos Aires, Argentina.
claudio.farias.alvarez@gmail.com
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